O cliente.

Por: Paulo André dos Santos.

Um empreendimento empresarial está sempre envolto a uma clientela. Em todas etapas que compreendem o processo produtivo existem pessoas ou grupos de pessoas que são fundamentais para que a empresa tenha êxito no mercado. Ou seja, da mesma forma que essas pessoas ou grupos podem contribuir para o sucesso do empreendimento, elas podem colocar, conforme o contexto, tudo a perder. Esse conjunto que abarca o ambiente interno e externo, que interfere nos resultados das empresas, é denominado de stakeholders e possui entre seus elementos participantes, o governo, os acionistas, os clientes, concorrentes, funcionários, sindicatos, meio ambiente etc. Alguns deles, por estarem diretamente envolvidos no processo de geração de resultados de uma empresa, são considerados, efetivamente, como clientes. Dividindo em duas categorias de clientes (interno e externo), pode-se dizer que, por exemplo, os consumidores dos produtos ou serviços, os fornecedores, os “intermediários”, os representantes comerciais ou prestadores de serviços etc., são clientes externos à organização. Por outro lado, os acionistas e os colaboradores (funcionários) são exemplos de clientes internos. Nesse sentido, para a sobrevivência e para um desenvolvimento da atividade econômica das empresas, é preciso levar em consideração tanto clientes internos quanto externos, pois, nos dias atuais, a concorrência está sempre a empurrar o portão das empresas, tentando invadi-las e saqueá-las, naquilo que elas tem de mais precioso, ou seja, o rol de consumidores, portanto, a sua fatia de mercado, assim como, os seus bons profissionais, aqueles colaboradores diferenciados que emprestam grande qualidade às empresas. Assim, para se manterem e aumentar a participação no mercado, as empresas desenvolvem, conforme as circunstâncias estabelecidas, um planejamento estratégico. Desse modo, as empresas lançam no presente as sementes para o futuro, orientada por uma missão (o que somos?) e por uma visão (o que queremos ser?). E para que a missão seja consolidada e viabilize o alcance do que se visiona hoje para o futuro, as empresas desenvolvem e aplicam instrumentos que permitem organizar as variáveis favoráveis e desfavoráveis (Matrix SWOT), a fim de desenharem uma linha de ação, em que se exponha ao menor número de riscos (fragilidades e ameaças) possíveis. Na verdade, os instrumentos de gestão estratégica nas empresas são inúmeros, vão além da análise de potencialidades próprias e das concorrências. Se uma empresa quer realizar um percurso de vida no mercado mais duradouro, precisa desenvolver processos de melhorias contínuas, por que se ela não o fizer, a concorrência fará e não terá o mínimo pudor em atropelar os retardatários. Portanto, o cliente, numa perspectiva ampla de abordagem (interno e externo), é a razão de ser de uma empresa, de onde devem partir a inspiração do produto ou serviço prestado. Estar atento aos clientes, em suas necessidades, que emergem, muitas vezes, em silêncio, é uma questão fundamental para que uma empresa se antecipe na criação de produtos e serviços, que de repente podem lhe proporcionar a conquista de novas fatias de mercado.